O atendimento automatizado está deixando de ser um obstáculo frustrante para os consumidores e se consolidando como um ativo estratégico para as empresas.
Assim, a ascensão da inteligência artificial (IA) generativa está transformando a forma como marcas se relacionam com seus clientes — e empresas brasileiras estão na vanguarda dessa transição.
“O consumidor não quer mais esperar, nem ser transferido de setor em setor. Ele quer respostas rápidas, precisas e, principalmente, quer ser entendido”, de acordo com Jenifer Ferraz, Head de Produto e Negócios do Grupo IRRAH TECH.
A importância dessa fluidez é confirmada por dados da Zendesk e da Forbes, que mostram que mais de 70% dos consumidores esperam suporte em tempo real e personalização baseada em dados, enquanto 83% das empresas que já utilizam IA generativa relatam retorno positivo sobre o investimento.
Mas o sucesso da IA não depende apenas da experiência do consumidor. Por trás das interfaces conversacionais, está em curso uma transformação silenciosa nas estratégias tecnológicas das empresas brasileiras: a adoção crescente de ferramentas de código aberto.
Uso de IA nas empresas
De acordo com uma pesquisa da IBM com mais de 2.400 líderes globais, incluindo brasileiros, 51% das empresas que utilizam soluções de IA de código aberto já reportam ROI positivo.
No Brasil, 50% das empresas planejam adotar esse tipo de tecnologia em 2025, refletindo uma busca por maior eficiência financeira e liberdade tecnológica.
“As companhias brasileiras começam a reconhecer o valor de definir casos de uso específicos e otimizar projetos de IA, aproveitando estratégias de nuvem híbrida e código aberto para impulsionar a inovação em IA e, assim, gerar retornos financeiros”, afirma Marcelo Flores, gerente geral de IBM Consulting Brasil.
Segundo o levantamento, 78% das empresas no país pretendem aumentar seus investimentos em IA no próximo ano, sendo que quase metade já observa retorno financeiro. As principais áreas de aplicação são operações de TI, qualidade de dados e inovação de produtos ou serviços.
No entanto, a adoção de IA enfrenta obstáculos relevantes. Um estudo do IT Forum com cerca de 300 profissionais da área revela que 63% dos CIOs ainda identificam baixa maturidade no uso da IA, o que dificulta sua aplicação nas rotinas operacionais.
“Estamos falando de um setor essencial para o desenvolvimento tecnológico, que deveria ser protagonista na adoção da IA. Isso mostra que o desafio não é apenas técnico, também envolve questões estruturais, estratégicas e culturais”, analisa Bruna Bomfim, gerente de Inteligência do IT Forum.
Outro ponto crítico é a falta de mão de obra qualificada. O mesmo estudo aponta que 59% das empresas não contam com profissionais especializados em IA.
Além disso, apenas 10% do orçamento tecnológico, em média, é destinado à inovação em muitas dessas empresas.
“Sem investimento adequado, as empresas comprometem sua capacidade de adotar tecnologias emergentes, como a IA. Investir em pesquisa, desenvolvimento e mão de obra qualificada, atualmente, não é mais uma opção, é uma necessidade”, conclui Bruna.
Mesmo com os entraves, o cenário para os próximos anos é promissor.
A combinação entre IA generativa, múltiplos agentes inteligentes, integração fluida com atendimento humano e o uso estratégico de ferramentas de código aberto aponta para um futuro onde a personalização em escala será não apenas possível, mas essencial para a competitividade das marcas.
